Lotta allo spam: stop del Garante Privacy alle «chiamate mute»!

Maggiori garanzie contro le “telefonate mute“. Il Garante Privacy è recentemente intervenuto a seguito di numerose segnalazioni in cui comuni cittadini e imprenditori lamentavano la ricezione di telefonate (in alcuni casi, anche per 10-15 volte di seguito!) nelle quali, una volta risposto, non si veniva messi in contatto con alcun interlocutore.

Quello delle chiamate mute è una politica commerciale particolarmente aggressiva che, a discapito degli interessati, persegue il solo obiettivo di garantire l’efficienza del call center mediante un abuso indiscriminato e non corretto dei dati personali degli interessati medesimi. In particolare il problema deriva dalle impostazioni dei sistemi centralizzati di chiamata dei call center, volte a massimizzare la produttività degli operatori. Per eliminare tempi morti tra una telefonata e l’altra, infatti, il sistema genera in automatico un numero di chiamate superiore agli operatori disponibili. Queste chiamate, una volta ottenuta risposta, possono essere mantenute in attesa silenziosa finché non si libera un operatore. Il risultato è appunto una “chiamata muta”, che può indurre comprensibili stati di disagio nei destinatari.

Si tratta di un fenomeno in rapida evoluzione e particolarmente lesivo per la sfera personale dell’utente: questo tipo di tecnica di comunicazione, prosegue l’Authority, ingenera nel chiamato ansietà, allarme, interrogativi circa la provenienza e disappunto, sia perché si è naturalmente portati a porle in diretta relazione con comportamenti illeciti (controlli indebiti, molestie, ecc.), sia perché in difetto appunto di interlocutore, sono precluse le tutele e i rimedi garantiti dal nostro Ordinamento.

C’è da notare che questo tipo di politica commerciale è già stata portata all’attenzione di un Giudice italiano: nel settembre 2013 il Tribunale di Roma ha infatti affermato, al riguardo, che “l’utilizzo dei dati personali per effettuare una chiamata muta in luogo che una proposta commerciale costituisce un trattamento di dati contrario al fondamentale canone della correttezza indicato dall’articolo 11 del Codice Privacy, atteso che tutto il sistema di selezione e formulazione delle chiamate … mira ad ottimizzare il successo delle chiamate passate agli operatori facendo ricadere il rischio e il disagio della chiamata muta sui destinatari“.

L’Autorità, per limitare gli effetti lesivi di questa pratica commerciale ha pubblicato uno schema di provvedimento generale per il quale è stata avviata una consultazione pubblica.

Questo schema di provvedimento introduce precise regole:
1) i call center dovranno tenere precisa traccia delle “chiamate mute”, che dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente;
2) non potranno verificarsi più di 3 telefonate “mute” ogni 100 andate “a buon fine”. Tale rapporto dovrà essere rispettato nell’ambito di ogni singola campagna di telemarketing;
3) l’utente non potrà più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta di rumore ambientale (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio) per dare la sensazione che la chiamata non provenga da un eventuale molestatore;
4) l’utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per una settimana e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore;
5) i call center saranno tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate “mute” effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.

Tutti i soggetti interessati (associazioni di categoria, imprenditori, ma anche lavoratori e semplici consumatori) sono invitati ad inviare commenti e osservazioni (all’indirizzo chiamatemute@gpdp.it) entro 60 giorni dalla pubblicazione del relativo avviso sulla Gazzetta ufficiale.

Luca Zenarolla

Avvocato, mi occupo sin dai tempi dell'Università di diritto delle nuove tecnologie. Sono il presidente del Centro Innovazione & Diritto.

Lascia un commento